量變勢必形成質(zhì)變，當有成百上千萬(wàn)的消費者每天為你貢獻“小利”時(shí)，你就獲得了大利，你的生意就變成了大生意。

“電商”是一個(gè)新的零售業(yè)態(tài)代名詞，指將生意搬到網(wǎng)上的商人或企業(yè)。這年頭，做電商的人太多了，但做得好的并

不多，不是說(shuō)都做得差，而是因為做得都差不多，從產(chǎn)品到界面，從服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)，大同小異。在我看來(lái)，“電商”

也是一門(mén)再普通不過(guò)的生意，最重要的是產(chǎn)品，最關(guān)鍵的是消費者，這是兩條大腿，缺一不可，生意的支柱

——多幾條大腿雖然也可以走路，并且走得快，但是兩條腿的人總比十條腿的人正常得多、健康得多。

所以，在有了產(chǎn)品的前提下，電商應該把所有精力都放在如何“粘住”消費者這個(gè)核心點(diǎn)上，在我看來(lái)，為了“粘住”

消費者，不讓TA跑掉，我們至少可以做以下這些事情：

1、不要把消費者當傻瓜

每一個(gè)消費者的意見(jiàn)都值得思考，雖然有時(shí)大部分消費者提出來(lái)的問(wèn)題讓你厭煩、不想應付，但請記得愿意提意見(jiàn)

的消費者是對你抱有希望的消費者；

2、產(chǎn)品是所有的根源

如果不能做與眾不同的產(chǎn)品，就需要做與眾不同的產(chǎn)品價(jià)值與文化，這不僅僅只是在包裝上營(yíng)銷(xiāo)上加以強化，還應

從產(chǎn)品的使用上去挖掘對消費者的價(jià)值，用心去挖掘，務(wù)必讓消費者感覺(jué)眼前一亮，深深記??；

3、消費者的個(gè)人資料是你獲得的重要“資產(chǎn)

千萬(wàn)不能進(jìn)行濫用或過(guò)度騷擾，就算是發(fā)短信或發(fā)EMAIL，也要適可而止，就像追求戀愛(ài)一樣，如果她對你有意

思肯定會(huì )積極回應，太多的狂轟亂炸只會(huì )帶來(lái)負面印象；

4、去建立一個(gè)與你的消費者之間的互動(dòng)機制

當網(wǎng)站做了一個(gè)市場(chǎng)推廣后，需要有一個(gè)端口來(lái)接收消費者的反饋，收集用戶(hù)的心聲是最容易的事情，然后你就知

道怎么做了；

5、有追蹤消費者行為的數據后臺

還要有一個(gè)追蹤消費行為、用戶(hù)回訪(fǎng)軌跡的數據后臺，這樣你就能對你網(wǎng)站的整體情況有所把握。但重要的

是不要被大量的數據所迷惑，只要抓住最重要的一二個(gè)數據就夠了，進(jìn)行分析消化，就像兩條腿的人，你懂的；

6、申明產(chǎn)品的價(jià)值

沒(méi)有一個(gè)消費者不想花最少的錢(qián)得到最好的東西，但世界上沒(méi)有既便宜又高質(zhì)的東西，你最好跟消費者聲明，你這

里的產(chǎn)品都是物美價(jià)廉的。不要事后去跟消費者爭辯你的產(chǎn)品多么的好，因為不只你一家有這個(gè)產(chǎn)品，而且你也

不見(jiàn)得多了解你的產(chǎn)品；

7、有自己的產(chǎn)品價(jià)格體系

你要有一個(gè)自己的產(chǎn)品價(jià)格體系，將高中低的產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)管理，切忌不要在上市初期就虛抬了價(jià)格，然后大降

價(jià)以吸引消費者的購買(mǎi)，這樣等于搬石頭砸自己的腳，因為可以預測，你的產(chǎn)品以后還要經(jīng)歷多輪的促銷(xiāo)打折，有

經(jīng)驗的消費者是會(huì )翻歷史銷(xiāo)售記錄的，然后對你的誠信提出質(zhì)疑，老客戶(hù)也就慢慢流失了；

8、能不打折就不打折

如果你的目標是要做成一個(gè)品牌，那么能不打折就不打折，價(jià)格戰是“敢死隊”式的電商才用的策略，與其打折掉價(jià)，

還不如搭配套餐送禮物，讓消費者感覺(jué)良好，記住大部分人其實(shí)不一定想買(mǎi)便宜貨，但是他們一定對“占便宜”樂(lè )此

不疲；

9、給自己設定一個(gè)使命

從經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)看，你是選擇100件產(chǎn)品賣(mài)1萬(wàn)件，還是1件產(chǎn)品賣(mài)1萬(wàn)件呢?請給你自己設定一個(gè)使命：存在即是制

造品質(zhì)的產(chǎn)品！這個(gè)世界上已有太多泛濫的同質(zhì)的垃圾產(chǎn)品，不需要多一個(gè)你來(lái)搬運。品質(zhì)即是口碑，品質(zhì)即是生

存的保障；

10、讓消費者留下評論

消費者每選擇一次購買(mǎi)你的產(chǎn)品，即是與你進(jìn)行了一次交流，體驗了你的服務(wù)，珍惜每一次交流的機會(huì )，最好讓消

費者留下來(lái)一點(diǎn)TA的評論，不論是好的或壞的，都能讓你了解消費者的真正想法。電商初創(chuàng )時(shí)應該重視前100名

客戶(hù)的意見(jiàn)，在100個(gè)反饋面前，能讓你梳理出消費者最關(guān)鍵的一二點(diǎn)需求，再去放大它；

11、不要為自己貼上“公益”的標簽

永遠不要跟消費者說(shuō)你沒(méi)賺錢(qián)、你做這個(gè)活動(dòng)是虧本賺信譽(yù)的話(huà)，做生意賺錢(qián)是天經(jīng)地義的，不需要為自己貼上

“公益”的標簽，這樣會(huì )讓消費者覺(jué)得你虛偽。只要你把產(chǎn)品做出品質(zhì)，做出獨特性，消費者是心甘情愿讓你賺錢(qián)的，

利潤是生存的基礎；

12、面對質(zhì)疑時(shí)應虛心接受

企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，出現一些這樣那樣的問(wèn)題總是難免的，面對消費者的質(zhì)疑時(shí)應虛心接受、耐心答復，不要急于

自我保護；而面對消費者有時(shí)的無(wú)理取鬧也應坦然處理，不要惡言相向，客戶(hù)的憤怒總是有緣由的，肯定是你做

得還不到位，常反省，多改善。

13、要有自己的原則與姿態(tài)

一定要有自己的原則與姿態(tài)。在處理公開(kāi)事情上，一定要公平、公正，既要有大企業(yè)的大度，也要有小企業(yè)的謙

卑，“像一個(gè)真正的品牌那樣地處事”，真正的品牌傳達給它的消費者的感覺(jué)就是真誠、可靠、值得信賴(lài)，讓消費者

以擁有你為榮吧！

14、要重視“社區”的力量

要重視“社區”的力量，如果有可能，現在馬上建立一個(gè)自己的消費者社區，把你的老客戶(hù)、潛在客戶(hù)都聚集在一起，

給TA們建立一個(gè)網(wǎng)上家園，比如像輕翼網(wǎng)這樣的淘寶后花園，為消費者們搭建了一個(gè)分享與購物的社區。

消費者社區的價(jià)值在于“制造口碑”、“話(huà)題互動(dòng)”、“信息傳播”、“培養意見(jiàn)領(lǐng)袖”、“傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)”，還有種種你覺(jué)得

對企業(yè)有利的東西，都可以從社區中、從客戶(hù)中獲得。更重要的是，用心把這個(gè)社區經(jīng)營(yíng)個(gè)一二年，你會(huì )發(fā)現管

理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)方面的成本將會(huì )大大的減少。

15、與消費者交朋友

如果你的網(wǎng)站現在已有一個(gè)消費者社區了，那很好，委派一些善于與客戶(hù)打交道的人去運營(yíng)它，要求他們與消費者

打成一片，并且有任勞任怨任罵的服務(wù)精神，不僅要耐心地解決消費者的問(wèn)題，還必須與消費者交朋友。最后，重

點(diǎn)關(guān)注那些熱愛(ài)分享、積極友好、樂(lè )于助人的女性用戶(hù)，她們會(huì )是你的福星。

16、傳遞自己產(chǎn)品的理念

從網(wǎng)站的首頁(yè)到產(chǎn)品的內頁(yè)，你都要向消費者傳達這樣一種信息：你們不僅僅是賣(mài)貨的企業(yè)，而是賣(mài)一種生活理

念，賣(mài)的是服務(wù)與體驗。消費者會(huì )因為一時(shí)沖動(dòng)而買(mǎi)下你的產(chǎn)品，而不會(huì )一輩子沖動(dòng)。在沒(méi)有擁有一批老客戶(hù)、

忠誠客戶(hù)的情況下，千萬(wàn)不要急，要保持耐心，為了沖銷(xiāo)量而拼命打折促銷(xiāo)，只會(huì )讓消費者更快地離你而去。

17、讓消費者能夠第一時(shí)間聯(lián)系上

盡可能多的在網(wǎng)站導航圖中、產(chǎn)品頁(yè)面中留下消費者可以聯(lián)系到你的若干種方式(主要是線(xiàn)上)，如消費者社區入口、

在線(xiàn)留言板、反饋郵箱、在線(xiàn)IM等，如果產(chǎn)品真有問(wèn)題，讓消費者能夠第一時(shí)間聯(lián)系上你，反饋意見(jiàn)，千萬(wàn)不要

逃避應承擔的責任。

18、不要吝嗇贈送一些小禮物

當你的老客戶(hù)、活躍客戶(hù)們購物時(shí)，不要吝嗇經(jīng)常給他們贈送一些小禮物，禮物真的不用很大很貴，只要讓你的

客戶(hù)知道這是你的一份心意，是你對他們支持你的感激之情就好，忠誠的客戶(hù)一般都很感性，只要你尊重他們，他

們也會(huì )報以桃李。長(cháng)期信賴(lài)你，支持你，為你傳播口碑的客戶(hù)，理應得到“VIP”的待遇。

19、重視產(chǎn)品在消費者前的第一印象

重視你的產(chǎn)品展示在消費者面前的第一印象，好的印象會(huì )給你加分。如果你的用戶(hù)對象主要是女性，那么不妨

多加點(diǎn)可愛(ài)、感性的元素，比如把外包裝設計得粉嫩一點(diǎn)，色彩搭配更鮮明、柔和一點(diǎn)(讓消費者知道你是什么“顏

色”)，在盒子里再放上一張手寫(xiě)的小紙條，所有這些，都是為了讓消費者更期待收到你的東西，并體驗感動(dòng)。

20、記住時(shí)刻要“營(yíng)銷(xiāo)”，而不是廣告

記住時(shí)時(shí)刻刻要“營(yíng)銷(xiāo)”，而不是廣告。通過(guò)各種社會(huì )化媒體的渠道去傳播品牌，傳播你與客戶(hù)的故事，社區，微

博，博客，SNS，新聞，去所有你的客戶(hù)、潛在客戶(hù)會(huì )去的地方進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，讓他們看到你，并為成為你的客戶(hù)而自

豪，偶爾會(huì )有一些人從人群中跳出來(lái)說(shuō)：“嘿，我用過(guò)XX家的東西，還不錯?！笨窗?，這就是你要的答案。

在消費者服務(wù)方面，并沒(méi)有一勞永逸的方法，所有平常不過(guò)的方法都需要你日積月累地去做，才會(huì )產(chǎn)生積極的

效果，慢慢爆發(fā)它的威力。而如果現在有一種超級有效的方法，能夠立馬讓大眾對你聚焦，眼光發(fā)亮，就好像1元

秒殺、跳樓價(jià)清倉、全場(chǎng)五折這種活動(dòng)，是可以為你賺足眼球，但這種方法就像打激素，是不可持續的，還會(huì )打亂

你的價(jià)格體系，讓你接下來(lái)的業(yè)務(wù)難以開(kāi)展。我想，三思過(guò)后，你也可能不會(huì )采用這種對品牌短期有效、長(cháng)期有害

的方式去“討好”消費者的，不是嗎?

總之，記住一個(gè)核心點(diǎn)，你所做的一切，都是為了讓消費者信任你。有了信任，消費者才會(huì )與你擦出火花，才會(huì )

擁有一種熱情，像一個(gè)戀人一樣把你向TA的親朋好友們介紹，TA會(huì )以你為榮，而TA的親朋好友們也會(huì )稱(chēng)贊TA有眼

光。一切就是這么簡(jiǎn)單。

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